Website für Hausverwaltungen: Eigentümer, Mieter, Schäden

Wer eine Hausverwaltung anruft, will in der Regel etwas ganz Bestimmtes. Ein Mieter meldet einen tropfenden Heizkörper, eine Eigentümerin fragt nach dem Termin der nächsten Versammlung, ein Notariat bittet um Unterlagen für einen Eigentümerwechsel, ein Handwerksbetrieb will wissen, wer ihm den Schlüssel zum Heizungsraum übergibt, und ein Beirat möchte erfahren, ob die Verwaltung noch Gemeinschaften übernimmt. Im Büro kommen all diese Anliegen gleich an: als Anruf zwischen zwei anderen Anrufen oder als E-Mail mit dem Betreff „Frage“. Die eigentliche Arbeit beginnt erst mit der Rückfrage. Welches Objekt ist gemeint, welche Wohnung, seit wann besteht der Schaden, ist Wasser im Spiel, gibt es ein Foto? Zwischen Meldung und Handlung liegen so oft mehrere Kontakte, und jeder davon bindet dieselben Menschen, die eigentlich Abrechnungen erstellen, Versammlungen vorbereiten und Handwerker koordinieren sollen.

Eine Website ändert daran nichts, solange sie nur eine Visitenkarte mit Telefonnummer und allgemeinem Kontaktformular ist. Sie ändert viel, sobald sie die Anliegen trennt, bevor sie das Büro erreichen. Das Prinzip ist aus der Informationsarchitektur einer Website bekannt: Wer seine Besucher nach dem fragt, was sie erledigen wollen, statt nach dem, was die Verwaltung anbietet, bekommt Meldungen, die schon sortiert sind. Für eine Hausverwaltung heißt das: Auf der Startseite stehen nicht zuerst Leistungsbeschreibungen, sondern Wege. Schaden melden, Notdienst finden, Unterlagen herunterladen, in den Eigentümerbereich wechseln, Verwaltung für eine Gemeinschaft anfragen. Jeder dieser Wege endet in einem eigenen Eingang mit eigenen Pflichtfeldern, und jeder Eingang lässt sich einer Person oder einem Team im Büro zuordnen. Aus einem Postfach für alles werden mehrere kleine, die jeweils jemand verantwortet.

Ein Formular hilft nur bei dem, was bis zum nächsten Werktag warten kann. Ein Rohrbruch am Samstagabend, ein Heizungsausfall im Januar oder eine Haustür, die nicht mehr schließt, brauchen eine Telefonnummer, unter der jemand erreichbar ist. Viele Verwaltungen arbeiten dafür mit Vertragsfirmen, die je Liegenschaft oder je Gewerk verschieden sind. Der Sanitärnotdienst für das Objekt in der Innenstadt ist ein anderer als der für die Wohnanlage am Stadtrand, und der Aufzug hat einen eigenen Störungsdienst. Eine einzige Notfallnummer auf der Website, die dann doch auf dem Anrufbeantworter des Büros landet, hilft im Ernstfall nicht weiter. Besser ist eine Notdienstseite, die nach der Liegenschaft fragt und dann genau die Nummern zeigt, die für dieses Haus gelten, gegliedert nach Gewerk und mit dem Hinweis, was vor dem Anruf zu tun ist, etwa den Hauptwasserhahn zu schließen oder die Sicherung herauszunehmen.

Diese Seite ist eine Pflegeaufgabe, keine einmalige Einrichtung. Notdienstverträge wechseln, Rufnummern ändern sich, Objekte kommen hinzu oder gehen an eine andere Verwaltung. Deshalb gehört die Nummer nicht in den Seitentext, sondern als Feld an die Liegenschaft im System, aus dem auch die Aushänge im Treppenhaus entstehen können. Dann stimmen Aushang und Website überein, und wer ein Objekt abgibt, nimmt es an einer einzigen Stelle aus dem Bestand. Wer mehrere Büros betreibt, kennt dieselbe Frage von den eigenen Niederlassungen; wie man sie sauber strukturiert, zeigt der Beitrag zu mehreren Standorten auf der Website. Für die Liegenschaften gilt dasselbe Prinzip im Kleinen: Jedes Objekt hat seine eigenen Angaben, und jede Seite liest sie aus derselben Quelle.

Für Wohnungseigentümer ist die Website mehr als ein Meldeweg. Sie haben Rechte an Unterlagen, die bei der Verwaltung liegen: Jeder Wohnungseigentümer kann von der Gemeinschaft Einsicht in die Verwaltungsunterlagen verlangen (§ 18 Absatz 4 WEG), und einem Wohnungseigentümer ist auf sein Verlangen Einsicht in die Beschluss-Sammlung zu geben (§ 24 Absatz 7 WEG). Über die in der Versammlung gefassten Beschlüsse ist unverzüglich eine Niederschrift aufzunehmen (§ 24 Absatz 6 WEG). Ein geschützter Bereich, in dem Einladungen, Niederschriften, Wirtschaftspläne, Jahresabrechnungen und die Beschluss-Sammlung je Gemeinschaft liegen, macht aus diesen Einzelanfragen einen Selbstbedienungsweg. Die Eigentümerin, die vor dem Verkauf ihrer Wohnung die Beschlüsse der vergangenen Jahre braucht, lädt sie herunter, statt einen Termin im Büro zu vereinbaren, und das Büro muss keine Ordner mehr kopieren.

Dabei ist die Grenze wichtig, und sie gehört in die Beschreibung des Portals selbst. Das Gesetz spricht von Einsicht auf Verlangen, nicht von einer Pflicht zur Bereitstellung im Netz. Das Portal ist ein Angebot, das den Anspruch bequemer erfüllt, aber nicht die einzige Form, in der er erfüllt werden kann; wer keinen Zugang nutzen will, bekommt weiterhin Einsicht im Büro. Ebenso wichtig ist die Einladung zur Versammlung, denn sie erfolgt in Textform (§ 24 Absatz 4 WEG). Dass eine Einladung im Portal abrufbar ist, heißt nicht, dass sie jedem Eigentümer zugegangen ist. Die Einladung geht deshalb weiter auf dem Weg hinaus, den die Gemeinschaft dafür vorsieht, etwa per E-Mail oder Brief, und das Portal stellt eine Kopie samt Anlagen bereit. Damit Einladungen per E-Mail nicht im Spam-Ordner enden, muss der Versand technisch sauber eingerichtet sein; worauf es dabei ankommt, steht im Beitrag zu SPF, DKIM und DMARC.

Neue Mandate entstehen oft dort, wo eine Gemeinschaft mit ihrer bisherigen Verwaltung unzufrieden ist oder deren Bestellung ausläuft. Die Bestellung kann auf höchstens fünf Jahre vorgenommen werden, bei der ersten Bestellung nach Begründung von Wohnungseigentum auf höchstens drei Jahre; eine Wiederbestellung braucht einen erneuten Beschluss, der frühestens ein Jahr vor Ablauf der Bestellungszeit gefasst werden kann (§ 26 Absatz 2 WEG). Abberufen werden kann der Verwalter jederzeit, und ein Vertrag mit ihm endet spätestens sechs Monate nach der Abberufung (§ 26 Absatz 3 WEG). Für Beiräte, die einen Wechsel vorbereiten, ergibt sich daraus ein planbarer Zeitraum. Wer in dieser Zeit eine neue Verwaltung sucht, kann sich auf deren Website ein erstes Bild machen, bevor er anruft. Zeigt sie nur eine Telefonnummer und eine Leistungsliste, beantwortet sie keine der Fragen, die der Beirat seiner Gemeinschaft vorlegen muss.

Eine Seite für wechselwillige Gemeinschaften beantwortet genau diese Fragen. Welche Objektgrößen übernimmt die Verwaltung, in welchem Gebiet, mit welchen Leistungen im Grundhonorar und welchen gegen gesondertes Honorar? Wie läuft die Übergabe der Unterlagen von der bisherigen Verwaltung ab, und wer kümmert sich um die Umstellung der Konten? Wie werden Eigentümer erreicht, gibt es einen Eigentümerbereich, und wie wird eine Schadensmeldung bearbeitet? Dazu gehört ein Anfrageformular mit den Angaben, die für ein Angebot nötig sind: Anzahl der Einheiten, Baujahr, Heizungsart und Ablauf der aktuellen Bestellung. Wer diese Seite zusätzlich regional auffindbar macht, erreicht Beiräte, die nach einer Verwaltung in ihrer Stadt suchen; wie das Unternehmensprofil dabei hilft, beschreibt der Beitrag zu Local SEO mit dem Unternehmensprofil.

Zu diesen Nachweisen gehört eine Pflicht, die auf einer Verwalter-Website leicht zu kurz kommt. Wer gewerbsmäßig das gemeinschaftliche Eigentum von Wohnungseigentümern oder für Dritte Mietverhältnisse über Wohnräume verwalten will, braucht als Wohnimmobilienverwalter die Erlaubnis der zuständigen Behörde (§ 34c Absatz 1 Satz 1 Nummer 4 GewO). Wird ein Dienst im Rahmen einer Tätigkeit angeboten, die der behördlichen Zulassung bedarf, verlangt das Impressum Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde (§ 5 Absatz 1 Nummer 3 DDG). Hinzu kommt eine Weiterbildungspflicht im Umfang von 20 Stunden innerhalb eines Zeitraums von drei Kalenderjahren (§ 34c Absatz 2a GewO). Welche Angaben das Impressum darüber hinaus tragen muss, steht im Beitrag zur Impressumspflicht. Auf der Wechselseite wird aus derselben Angabe ein Vertrauenssignal: Sie zeigt dem Beirat, dass die Verwaltung die Voraussetzungen ihres Berufs offenlegt, statt sie im Kleingedruckten zu verstecken.

Für eine bestehende Verwaltung beginnt die Arbeit nicht mit dem Design, sondern mit einer Bestandsaufnahme: Welche Anliegen kommen heute über welche Kanäle herein, und welche davon erzeugen die meisten Rückfragen? Aus dieser Liste ergeben sich die Wege der Website fast von selbst. Meist stehen Schadensmeldung und Notdienst vorn, danach Abrechnungsfragen und Unterlagen, danach der Eigentümerbereich. Die Seite für Gemeinschaften, die den Verwalter wechseln wollen, ist der Teil, der neue Mandate bringt, und sie verdient dieselbe Sorgfalt wie die Wege für den Bestand. Wer Termine für Objektbegehungen oder Sprechstunden online vergeben möchte, findet die Mechanik im Beitrag zur Online-Terminbuchung. Wie eine solche Website für die Immobilienbranche insgesamt aussehen kann, zeigt die Seite zur Website für Immobilien; für ein erstes Gespräch über Ihre Liegenschaften und die heutigen Meldewege genügt eine kurze Nachricht über das Kontaktformular.